actividad 3
realiza una reprecentcion en equipo,donde se aprecien las tecnicas de comuniciacion oral y escrita,conciderando los siguientes lineamientos

comunicacion oral

1. reprecenta roles de cliente y proveedor
2. muestra una actitud amigable que inspira confianza al cliente 
3. escucha con atencion y sugiere los servicios a realizar 
4. genera cituaciones que provooquen el uso de las tecnicas de comunicacion oral 
5. emplea lenguajes sencillos para aclarar dudas al cliente
6. emplea lenguaje tecnico especializado para describir al docente las caracteristicas particulares de los servicios requeridos
7. representa ambientaciones de recepcion y entrega de equipo , aplicados a la  carrera, utilizando las tecnicas de comunicacion oral
8. se muestra interesado en los requerimentos del cliente y propone alternativas de acuerdo a las posibilidades del mismo

comunicacion escrita

      9- representa roles de cliente proveedor

      10- utiliza tripticos y catalogos de fabricantes para escribir caracteristicas de repuestos requeridos

      11- genera formatos de diagnostico y presupuesto de servicios

      12- emite cartas de servicios por escrito

      13- emite ofertas de servicios por escrito

      14- sube a la red una pagina de ofrecimiento de servicio y soporte tecnico

      15- genera situaciones que provoquen el uso de las tecnicas de comunicacion escrita

      16- representa ambientaciones de recepcion y entrega de equipo

actividad 4

realiza una representacin en equipo, donde se aprecie la aplicacion de ,las tecnicas demarketing y ventas, considerando los siguientes lineamientos

marketing

1.  representa roles de cliente proveedor
2.  utiliza tripticos y materiales de apoyo para exponer sus servicios
3. describe con claridad las ventajas competitivas de su servicio y los terminos bajo los cuales aplica la garantia de sus servicios
4. describe las acciones que aseguran la calidad del servicio ofrecido
5.  genera situaciones que provoquen el uso de las tecnicas de mercadotecnia
6. presenta las bondades, ventajasy beneficios de los servicios ofrecidos
7. estima costos, ofreciendo rebajas en el servicio, considerando el estudio de costos realizados
8. representa ambientaciones de prestacion de servicios aplicados a la carrera que se cursa

ventas

      9- representa roles de cliente y proveedor

      10- genera situaciones que provoquen el uso de las tecnicas de ventas

      11- representa ambientaciones de prestacion de servicios aplicados a la carrera que se cursa

actividad 5

realiza una representacion en equipo, donde se aprecie la aplicacion de las tecnicas de relaciones publicas, considerando los siguientes lineamientos

recepcion del equipo, maquinaria y/o sistemas

1.  representa roles de cliente proveedor
2. recibe el equipo y levanta el pre diagnostico del servicio reuqerido
3. entrevista con claridad al cliente, infiriendo las situaciones que generaron los problemas en el equipo presentado
4. atiende con atencion y amabilidad al cliente, mostrando los cuidados necesarios al manipular el equipo
5. genera situaciones que provoquen el uso de las tecnicas de relaciones publicas en la recepcion de equipos, maquinaria y/o sistemas
6. representa ambientaciones de prestacion de servicios aplicadps a tu carrera

entrega de equipos, maquinario y/o sistemas

      7- representa roles cliente proveedor

      8- genera situaciones que provoquen el uso de las tecnicas de relaciones publicas en la engtrega de equipos, maquinaria y/ o sistemas

      9- representa ambientaciones de prestacion de servicios aplicados a la carrera que cursa

TÉCNICAS PARA LA COMUNICACIÓN ORAL

La comunicación oral es aquella que se establece entre dos o más personas, tiene como medio de transmisión el aire y como código un idioma. La comunicación oral corresponde al intercambio de información entre las personas sin hacer uso de la escritura, de signos, de gestos o señales, sino utilizando únicamente la voz para transmitir una información.
Actos de habla
Los actos de habla se pueden dividir en:
· Representativos
· Compromisorios
· Directivos
· Expresivos
· Declaratorios
Los actos de habla representativos se refieren a un estado de cosas con valor de verdad.
Los compromisorios el hablante se compromete a realizar un acto futuro
Los directivos se intentan intervenir en la conducta de habla del oyente
Los expresivos muestran estados psicológicos.
Los declarativos modifican la situación institucional.
Técnicas de participación oral

Una presentación oral de un tema frente a un grupo puede hacerse en forma individual o colectiva Hay diferentes maneras de realizar una actividad de comunicación oral, siguiendo procedimientos diversos, formales e informales que facilitan el proceso, dependiendo del objetivo, del tema, y público, entre otros.
Estas técnicas se agrupan en:

Técnicas de Participación Oral Individual

Ø Charla
Ø Conferencia
Ø Discurso


Técnicas de Participación Oral Colectiva
Ø Diálogo
Ø Entrevista
Ø Discusión
Ø Debate
Ø Mesa Redonda
Ø Simposio
Ø Panel
Ø Foro
Ø Seminario


Técnicas de participación oral Individual


Charla


Reunión de personas donde un expositor proporciona la información y dialoga con el resto.
Se puede realizar entre dos o más personas

Conferencia

Reunión de personas que escuchan frente a frente la información que otra proporciona.
Presentar información de manera formal y directa.

Objetivos de una conferencia

Plantear información especializada.
Identificar una problemática general o un aspecto de ésta.
Motivar a un grupo.
Compartir Las experiencias de una persona.
Proporcionar información experta con continuidad.

Discurso

Razonamiento oral persuasivo de alguna extensión, dirigido a un público por una sola persona.


Técnicas de participación oral colectiva

DIALOGO

Conversación que realizan dos personas conocedoras de un tema ante un grupo. Puede adoptar la forma de una conversación sencilla o completa.

ENTREVISTA


Es una forma de comunicación oral de persona a persona, o ser con varias a la vez, que requiere la presencia física de los participantes.

DISCUSIÓN

Intercambio "cara a cara" entre personas que poseen un interés común para discutir un tema, resolver un problema o tomar una decisión.

DEBATE

Es una controversia oral entre varias personas para demostrar la superioridad de unos puntos de vista sobre otros.

MESA REDONDA

Exposición de diversos puntos de vista sobre un tema determinado, por parte de varios especialistas.

SIMPOSIO

Desarrollo de diferentes aspectos de un mismo tema o problema en forma sucesiva ante un grupo, por parte de un equipo de expertos.

PANEL

Grupo de individuos competente y representativo de tendencias, opiniones o partidos diversos.
Núcleo de participantes que serán testigos de diferentes puntos de vista y núcleo de expertos que los exponen.
Intercambio de opiniones, en presencia de personas interesadas en el tema.

ENSAYO SOBRE LOS FACTORES QUE AFECTAN LAS RELACIONES  CLIENTE-PRESTADOR DE SERVICIOS

INTRODUCCION:En el siguiente ensayo hablaremos de los factores que intervienen y afectan la relacion cliente-prestador de servicios y de como estos factores pueden ser clasificados de acuerdo al tipo de situacion en el que se encuentra, ya que dentro de la atencion al cliente cualquiera de los elementos que se mencionaran pueden vincularse con una mala o buena conducta de nuestro cliente al momento de que el busque nuestros servicios o que los brindemos.

FACTORES HUMANOS
     Uno de los factores que afecta el servicio al cliente es el estado de ánimo de los PRESTADORES DE SERVICOS, cuando tienen problemas familiares o personales y los llevan al lugar de trabajo, perdiendo el entusiasmo por sus labores y se desconcentran. fácilmente

FACTORES DEL SERVICIO

Un aspecto básico para dar un excelente servicio al cliente es la formación, . No debemos olvidar que los recursos humanos son muy importantes en la empresa ya que son el motor de la misma, por eso debemos capacitar constantemente. El personal capacitado puede lograr un mejor aprovechamiento de los recursos materiales existentes

 FACTORES INDIVIDUALES

  cuando existen conflictos laborales con compañeros 

   cuando no se cuenta con el personal capacitado para atender al público

 desconocimiento de los productos por parte deL PRESTADOR DE SERVICIOS

 cuando hay desorden.

 comunicación inadecuada.

 FACTORES ADMINISTRATIVOS

 la eficacia con la que una entidad es administrada se reconoce generalmente como el factor individual más importante en su éxito a largo plazo. el logro de la empresa se mide en términos del logro de sus metas. la administración  puede definirse como el proceso de fijar las metas de la entidad y de implementar las actividades para alcanzar esas metas mediante el empleo eficiente de los recursos humanos, materiales y el capital.

FACTORES ORGANIZACIONALES

 Estructura de la organización.

 Clima de liderazgo.

 Políticas de personal.

 Comunicación.

 Plan de incentivos y motivación.

 Seguridad.

 Instalaciones físicas ( edificio, mobiliario y equipo ).

FACTORES ECONÓMICOS

Los hechos económicos de producir, distribuir y consumir ocurren espontáneamente sin que los hombres estén realmente consientes de lo que hacen ni de diversos procesos que implican.

Pero cuando el hombre toma conciencia de sus necesidades y de cómo satisfacerlas, está en presencia de un acto económico.

La actividad económica se encuentra sometida a una gran variedad de movimientos o fluctuaciones. Al lado de éstas hay una multitud de cambios inciertos, no clasificables e imprecisos como los derivados de fenómenos climáticos y de cambios políticos imprevistos

FACTORES EXTERNOS

a) Entorno socio-político.

b) Situación económica.

CONCLUCIONES:

La importancia de considerar estos factores para fomentar una buena relación entre el cliente y el prestador de servicios debe ser tomada de manera equilibrada a las capacidades y sustentabilidad de la empresa o negocio, sin dejar de considerar que el objetivo principal es la satisfacción y fidelidad total de nuestros clientes

BIBLIOGRAFIAS:
http://claudiaherrera248d.files.wordpress.com

CONCLUCIONES DE LA UNIDAD I

NOTAS PERSONALES:
Es muy importante mantener una relacion buena y estrecha con nuestros clientes a la hora de vender un producto, o dar algun servicio, ya que con esto ganaremos  la satisfaccion y la fidelidad de nuestros clientes, y aceptar las criticas constructivas de nuestros clientes, para mejorar y dar un mejor servicio al cliente. En el ambito administrativo tenemos que tener metas fijas,y implementar actividades para llegar a estas y cumplir el objetivo.

ENSAYO SOBRE LOS FACTORES QUE AFECTAN LA RELACION CLIENTE-PRESTADOR DE SERVICIOS EN LAS DIFERENTES ETAPAS DEL PROCESO


INTRODUCCION: En el siguiente ensayo hablaremos de los factores que intervienen y afectan en la relación cliente-prestador de servicios y de cómo estos factores pueden ser clasificados de acuerdo al tipo de situación en el que se encuentra, ya que  dentro de la atención al cliente cualquiera de los elementos que se mencionarán puede vincularse con una mala o buena respuesta de nuestro cliente al momento de que él busque nuestros servicios o que los brindemos. Para englobar el concepto de la relación cliente–prestador de servicios, se refiere a que el cliente tenga la certeza de que el bien o servicio que le sea entregado o brindado sea de excelente calidad. El objetivo fundamental de éstas relaciones es el de mejorar la garantía de calidad y eliminar las insatisfactorias condiciones existentes entre el comprador y el proveedor.  El trabajo de los prestadores de servicios es ayudar a identificar claramente ese valor. Además día con día los clientes son más críticos con respecto al servicio que se les brinda, porque no sólo desean un buen servicio, sino que esperan ser atendidos con prontitud y de la mejor forma. Esto se logra si las empresas o negocios enfocan sus esfuerzos hacia el cliente dándole calidad, atención, orden, buenos precios y un excelente trato. Es aquí donde diversos factores influyen en una relación en donde cualquier cliente puede afectar o beneficiar una relación directa con su prestador de servicios, porque, como se marca anteriormente, ellos se vuelven críticos de nuestras labores; aunque esto influya en los trabajos de mejorar nuestra visión empresarial, también concierne que las actitudes de cada cliente no son las mismas, lo que conlleva a la influencia de los modos de comportamiento entre compradores en la forma de atención individual y de manera general. 

DESARROLLO:

FACTOR HUMANO: Uno de los factores que afecta el servicio al cliente es el estado de ánimo de los empleados, cuando tienen problemas familiares o personales y los llevan al lugar de trabajo, perdiendo el entusiasmo por sus labores y se desconcentran fácilmente. Otros factores que afectan el servicio y la atención al cliente son: los conflictos laborales, el desorden, las actitudes de los clientes o de los prestadores de servicio, ya sean de manera positiva o negativa, y la comunicación inadecuada, provocada por los colegas del trabajo o por los mismos clientes. Aunque diversas de estas características son provocadas por factores internos o externos del entorno laboral, el prestador de servicios nunca debe de llegar a un límite en el que ni si quiera él mismo pueda soportar “la presión” dentro de su trabajo. Si se considera como culpable al cliente como fracaso entre la relación con el prestador de servicio, se debe recordar un principio de atención al cliente: “El cliente por encima de todo”. El bienestar, la buena fama y el prestigio de un negocio dependen de las habilidades, actitudes y modo de comportamiento ante un cliente. Si en caso de que el ambiente de trabajo es un factor Sergio Luis cura cota 5203 en contra de la relación cliente-prestador de servicios ésta no mejorará si no se practican relaciones humanas eficaces y dinámicas entre los trabajadores. Las celebraciones, actividades culturales, sociales y deportivas pueden marcar la pauta para mejorar el desempeño y fomentar un nivel alto de labores. Una cualidad de un buen vendedor es desarrollar sus habilidades para observar bien lo que pase a su alrededor, aprender a considerar los pro y los contra, esto le ayudara a tratar mejor a sus clientes y a conocer sus necesidades y gustos. 



FACTOR DEL SERVICIO: Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Un aspecto básico para dar un excelente servicio al cliente es la formación, la capacitación del personal. No debemos olvidar que los recursos humanos son muy importantes en la empresa ya que son el motor de la misma, por eso debemos capacitar constantemente, el personal capacitado puede lograr un mejor aprovechamiento de los recursos materiales existentes. Lo esencial de un negocio es el servicio ofrecido, no nada más tener como objetivo lograr la venta. El ambiente, la ubicación y, sobre todo, el personal deben encontrarse y estar en una situación en la que el cliente se sienta satisfecho y cómodo con lo que se le puede y debe ofrecer, porque el proveedor de servicios tiene la obligación de aprovechar sus habilidades y todo lo que encuentre en su entorno. Como un punto de vista y consejo es deber que el establecimiento cuente con un reglamento y una serie de normas laborales para que, tanto el prestador del servicio como el cliente, puedan convivir en un ámbito en el que puedan respetarse ambas partes, y así, seguir un lineamento básico en la atención. La capacitación suele ser muy eficaz para desarrollar las técnicas de comunicación y el modo de pensar creativo útil para tratar con clientes difíciles. Ayuda a que los empleados se sientan parte de la organización y se esfuercen por dar lo mejor de sí para bienestar de la empresa.


 FACTOR ADMINISTRATIVO La eficacia con la que una entidad es administrada se reconoce generalmente como el factor individual más importante en su éxito a largo plazo. El logro de la empresa se mide en términos del logro de sus metas. La administración puede definirse como el proceso de fijar las metas de la entidad y de implementar las actividades para alcanzar esas metas mediante el empleo eficiente de los recursos humanos, materiales y el capital. El proceso administrativo es una serie de actividades independientes utilizadas por la administración de una organización para el desarrollo de las funciones de planificar, organizar, suministrar el personal y controlar. La administración conlleva a la mejora de la responsabilidad social de un negocio o una empresa porque implica el establecimiento de normas y metas y refuerza los aciertos y corrige las fallas. La planificación, la organización, la capacitación, la motivación y el control son puntos principales para llevar en buen camino la administración de un comercio. A falta de una gestión concreta dentro de un negocio o la falla en un punto Sergio Luis cura cota 5203 complica la atención a un cliente. Siendo más precisos, si no se tiene una organización (como una base de datos, bitácoras, control del personal, capacitación del mismo, planes de trabajo) un servicio de calidad no estaría en un nivel de excelencia porque se expone el trabajo a una pérdida de datos, de nivel de trabajo, o del mismo orden de labores.

 FACTOR ECONÓMICO: Los hechos económicos de producir, distribuir y consumir ocurren espontáneamente sin que los hombres estén realmente consientes de lo que hacen ni de diversos procesos que implican. Pero cuando el hombre toma conciencia de sus necesidades y de cómo satisfacerlas, está en presencia de un acto económico. La actividad económica se encuentra sometida a una gran variedad de movimientos o fluctuaciones. Al lado de éstas hay una multitud de cambios inciertos, no clasificables e imprecisos como los derivados de fenómenos climáticos y de cambios políticos imprevistos. Este ejemplo de factor económico nos da una pequeña idea de que un punto frágil en la relación cliente-proveedor de servicios puede surgir en los movimientos financieros del diario acontecer. Al igual que en los factores humanos, las características financieras pueden afectar tanto interna como externamente del negocio o la empresa. El valor de un producto o servicio puede tener variaciones con respecto a la mano de obra, el capital de inversión, la materia prima o el costo promedio valorado en el mercado, así también puede haber variaciones en la economía del cliente causadas por una crisis en el mercado, devaluaciones monetarias, la falta de ingresos o pagos de salarios retrasados o no acordes a lo establecido. Este factor a veces puede no ser controlado de manera inmediata, pero teniendo planes y estudios de mercado actualizados podemos “achicar el golpe” y establecer convenios, promociones y ofertas para que nuestros clientes y nuestra demanda puedan ser proporcionales a la demanda requerida y la recuperación de un capital invertido. 

CONCLUSIONES:
En conclusión, la importancia de considerar estos factores para fomentar una buena relación entre el cliente y el prestador de servicios debe ser tomada de manera equilibrada a las capacidades y sustentabilidad de la empresa o negocio, sin dejar de considerar que el objetivo principal es la satisfacción y fidelidad total de nuestros clientes, así como obtener la mejor crítica de ellos mismos. La meta es ponerse objetivos en mente, seguir las pautas y reglamentos marcados dentro de la empresa, estar a la vanguardia con la capacitación de los trabajadores y prevenirse de factores externos que amenacen la integridad del comercio. 
Respuestas:
 http://www.monografias.com/trabajos3/aspemp/aspemp.shtml http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml http://www.arnoldoaraya.com/Articulos/SERVICIO%20AL%20CLIENTE2.pdf http://www.uas.mx/cursoswebct/presupuestos/lec1.htm http://www.mitecnologico.com/Main/CadenaClienteProveedor http://mx.answers.yahoo.com/question/index?qid=20091019115140AAZ3zRq Sergio Luis cura cota 5203

Factores que afectan en el proceso de atención a clientes

RECEPCIÓN DEL EQUIPO - factor humano

Al momento de que se esta recibiendo el equipo sabemos que el bienestar, la buena fama y el prestigio de un negocio dependen de las habilidades, actitudes y modo de comportamiento ante un cliente  y si un vendedor o el trabajador esta siendo afectado por el factor humano que es mas el estado de animo ya sean factores internos o externos puede hacer que al momento de que se este atendiendo o se este tratando con el cliente el vendedor bajo estos factores puede hacer que el entusiasmo por sus labores se pierda fácilmente y se des concentre fácilmente.  

PRESTACIÓN DEL SERVICIO AL EQUIPO- Factor de servicio

Cuando llegamos al momento de la prestación del servicio que es la mas importante ya que aquí es donde se resuelve el problema en si un factor que puede afectar es el factor de servicio este factor consiste mas que nada en la capacitancion que tienen o  que se les da dentro de la empresa a los trabajadores para los posibles problemas, que pueden surgir y tengan las herramientas y las habilidades para solucionar el problema cuando el personal no esta capacitado este factor afecta ya que no se tienen las herramientas las habilidades y los conocimientos para solucionar el problema del equipo afectaría bastante en si porque es la etapa mas importante en donde el problema se soluciona se analiza y se toma en cuenta por parte del encargado de dar el servicio. Del servicio que se ofrece y en caso de que se necesiten piezas, documentos, etc. (depende el caso).
dentro de este mismo proceso el factor humano podría afectar ya que el prestador del servicio puede estar bajo estos factores  externos e internos que pueden hacer o causar mala eficiencia

FACTURACIÓN - Factor economico
cuando llegamos al momento de la facturacion, entra como factor importante el economico ya que este se refiere a el valor de un producto o servicio puede tener variaciones con respecto a la mano de obra, el capital de inversión, la materia prima o el costo promedio valorado en el mercado, así también puede haber variaciones en la economía del cliente causadas por una crisis en el mercado,devaluaciones monetarias, la falta de ingresos o pagos de salarios retrasados 

SERVICIO POST ENTREGA- factor humano
cuando llegamos al servicio de post entrega, entra como factor importante el humano ya que a la hora de entregar el equipo, tiene mucho que ver la manera emocional en la que se encuentra el encargado del servicio, el cliente debe de estar encima de todo,El bienestar, la buena fama y el prestigio de un negocio dependen de las habilidades, actitudes y modo de comportamiento ante un cliente,Una cualidad de un buen vendedor es desarrollar sus habilidades para observar bien lo que pase a su alrededor, aprender a considerar los pro y los contra, esto le ayudara a tratar mejor a sus clientes y a conocer sus necesidades y gustos, ya la hora deentregar el producto el cliente se valla con un buen sabor de boca

Ø RECEPCIÓN DEL EQUIPO

Para que la empresa pueda recibir exitosa mente el equipo que el cliente entrega para que se le preste el servicio, el cliente deberá llenar un formato de recepción de equipo en el cual deberá de dar los datos del equipo que entrega, marca, modelo, número de serie, etc.

Además deberá de dar sus datos tales como su nombre, dirección, teléfono, y demás esto es con el fin de poder identificar su equipo al momento de entregar su equipo además el mismo encargado de la recepción de dicho equipo deberá poner información en el formato de recepción tales como la fecha el servicio que se le dará al equipo, el estado del equipo además tendrá que poner su firma en el apartado de firma del encargado de recepción.

Ø  PRESTACIÓN DEL EQUIPO

Cuando se presta el servicio al equipo el encargado de prestar el servicio deberá consultar el formato de recepción del equipo que al que va a presentar el servicio

Y basándose en el vera el tipo de servicio que presentara al momento de entregarlo el mismo encargado de prestar el servicio a dicho equipo deberá de llenar un formato de entrega donde describa el servicio que se prestó además de las piezas que se cambiaron si se debió hacer

Ø  FACTURACION DEL EQUIPO

Al momento de facturar el equipo se deberá consultar el formato de entrega que el encargado de prestar el servicio lleno posteriormente a prestar el servicio a dicho equipo a partir de dicha información el encargado de facturación deberá de determinar el costo de servicio prestado al equipo según los criterios a tomar en cuenta establecidos por la empresa dicho costo será puesto en el contrato de servicio pos entrega

Ø  SERVICIO POST ENTREGA

Antes de entregar el equipo el dueño del equipo el encargado del servicio post entrega deberá un formato de entrega donde vendrán los datos que el cliente dio en el formato de recepción de su equipo el encargado deberá verificar que los datos de identificación del cliente coincidan con el formato de entrega además vendrán los servicios que se le dieron al equipo y también las piezas que se tuvieron que reemplazar si se tuvo que hacer, luego tanto el cliente como el encargado deberán firmar el formato de entrega y una vez pagado el costo de la factura echo posteriormente el cliente podrá llevarse su equipo